“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個(gè)城市的賣場無法由總部直接掌控,。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu),，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用,、賣場柜臺燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況,。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO,、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等CI規(guī)則被隨意更改的情況,，不利于企業(yè)品牌形象的樹立,。二是促銷活動(dòng)執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動(dòng),，到了各地賣場往往變形走樣,，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價(jià)格不統(tǒng)一,、贈(zèng)品不統(tǒng)一等問題,，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計(jì)劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報(bào)的報(bào)表來處理問題,，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察,，則存在人情關(guān)系干擾,、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因,，導(dǎo)致無法獲得真實(shí)信息,。神秘顧客被認(rèn)出會怎樣?山東需求分析神秘顧客

神秘顧客的價(jià)值（一）

為競爭而準(zhǔn)備：神秘顧客的應(yīng)用之一就是為外部的競爭而準(zhǔn)備。比如,，同一商圈內(nèi)有多家綜合商業(yè)購物中心,，為了體現(xiàn)差異化競爭，其中一家購物中心委托神秘顧客了解周圍其他商業(yè)中心內(nèi)業(yè)態(tài)的情況,、服務(wù)人員的服務(wù)水平,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及其他一些對消費(fèi)者能產(chǎn)生吸引力的設(shè)施與客戶關(guān)懷,。整個(gè)神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容中,，也包含了洞察競品短板的內(nèi)容，從而真正做到從消費(fèi)者的角度看待問題,，進(jìn)一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢項(xiàng)目,，彌補(bǔ)不足。浙江服裝行業(yè)神秘顧客商業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)神秘顧客檢測可以幫助客戶解決,。

神秘顧客的作用：把快餐帶進(jìn)中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為,，羅杰斯設(shè)“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價(jià)餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分,，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐行員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的,，但之所以叫“神秘頂客”，就是因?yàn)閱T工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國電信下屬許多分公司都聘請?jiān)谛W(xué)生,、下崗職工,、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”，監(jiān)督窗口服務(wù),。方式為詢問營業(yè)員簡短問題,、用半小時(shí)觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷,，按月度整理后反憒給有關(guān)部門,。有關(guān)部門據(jù)此對營業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任,。短時(shí)間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情,，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象,。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用,，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí),，同時(shí)又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn),，所觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度,，人在無意識時(shí)的表現(xiàn)是真實(shí)的,。“神秘碩客”在消費(fèi)的同時(shí),也和其他消費(fèi)者一樣,，對商品和服務(wù)進(jìn)行評價(jià),，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。

連鎖企業(yè)的神秘顧客體系建立

對于實(shí)體店來講,，顧客在門店體驗(yàn)的滿意度對銷售有直接的影響,。體驗(yàn)就是顧客在門店看到、聽到,、聞到、感受到的全部信息,，體驗(yàn)分為硬體驗(yàn)和軟體驗(yàn).顧客體驗(yàn)良好有助于提高成交率,、客單價(jià)。良好的體驗(yàn)給顧客留下深刻的印象,，吸引顧客再次光臨,，有助于提高門店復(fù)購客流、復(fù)購金額占比,。因此良好的顧客體驗(yàn)可以提高門店銷售額,。因此，顧客體驗(yàn)提升評估更多采用神秘顧客方式，評估者扮成普通顧客,，不亮明身份,，來獲得更接近真實(shí)水準(zhǔn)的評估結(jié)果，這樣的顧客體驗(yàn)評估也稱為神秘顧客調(diào)查,。很多零售企業(yè)成立了監(jiān)察部門用來監(jiān)控終端門店的顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,、員工和門店的服務(wù)態(tài)度等。也有一些公司,，邀請了更為專業(yè)的第三方公司——神秘顧客調(diào)查公司來完成終端門店的檢查評估,，獲取更多的專業(yè)報(bào)告，然后改善,，用以提升企業(yè)業(yè)績,。神秘顧客需要具備哪些技能？

神秘顧客-服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)巡查

調(diào)查范圍：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施,、人員服務(wù),、物料展示等方面合規(guī)性檢查，如硬件檢查,、安全檢查,、6S檢查、促銷廣告檢查,、商品陳列和人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等,；調(diào)查方式根據(jù)檢查內(nèi)容和需求，初步分為以下三類,。（1）網(wǎng)點(diǎn)自查,。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接收上級下發(fā)的自查任務(wù)按照檢查要求，注意檢查并提交成果和照片資料,。（2）督導(dǎo)檢查,。督導(dǎo)人員定期或不定期的前往網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)檢查或隨機(jī)檢查。（3）第三方明查,。安排訪問員前往目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn),，出示相關(guān)證明資料，按照檢查標(biāo)準(zhǔn)注意檢查,，提交成果和照片資料,。神秘顧客是一種什么職業(yè)。福建智能家居神秘顧客策劃

一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn),、提高賣場管理,，會很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用。山東需求分析神秘顧客

神秘顧客的培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識,、相關(guān)業(yè)務(wù)常識,、心理學(xué)常識,、調(diào)查的技巧。1)服務(wù)質(zhì)量知識:行業(yè)《服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)》和禮儀規(guī)范,。2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識:對所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識:商品或服務(wù)的名稱的含義,、功能、基本內(nèi)容,、性能,、價(jià)格。3)行為,、心理常識:具有了行為學(xué),、心理學(xué)基礎(chǔ)知識的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然,、不易暴露,，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題,。4)調(diào)查技巧“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平,、公正、中立的工作態(tài)度,，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì),，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物質(zhì)量,、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量,、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動(dòng)的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分,。因此“神秘顧客”進(jìn)行調(diào)查時(shí)就要遵循“眼看,、耳聽、用心感受”八字方針,，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察,。“眼看”就是根據(jù)考核的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),，紐心觀察服務(wù)設(shè)施是否齊全營業(yè)人員的服務(wù)形象等內(nèi)容;“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務(wù)過程中服務(wù)用語,、業(yè)務(wù)介紹;“用心感受”︰感受營業(yè)環(huán)境和設(shè)施，營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度,、意識,。山東需求分析神秘顧客

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